Recycle Bin (blog Version)

TOTOKU CV721Xは修理不能との回答が来てしまいました・・・・・・
う～～～ん 残念ですが 仕方が無いですね

夏頃に 19inch液晶Display購入かなぁ・・・・・・
どこがいいんだろうか??

テクニカルサポートを行なう側のテクニックの記述は有るのですが テクニカルサポートを受ける側 つまり お客様側のテクニックに関しては 記述が少ないみたいです
あっても 最低限の必要なことしか記述がしていないので "なんか対応が悪い"とか"数日間も待たせやがって"なぁんてコト(クレーム)が多い気がします

さて ここでは何故 テクニカルサポートの対応が悪いのか・もしかして質問する側に問題が有るのでは??ってコトで 某社PCパーツ系テクニカルサポート経験者である自分が 数々の"テクニカルサポートの対応を良くする為の秘訣"を記述したいと思います

まぁ コレはあくまでも一例ですので コレをやったからと言って 対応が格段によくなる保証は有りません
しかし サポート側の心情は確実に良くなります
(まぁサポートが腐りきっている場合も有りますので・・・・・)


1. 必要な部分は必ず明記するコト!!

実は コレ "そんなコトないだろ"って思うかもしれません
しかし 実体験では半分以上が必要な情報の明記していません
基本的には住所・氏名・電話番号・商品名・シリアル番号・OSのバージョン・使用しているPC・追加している拡張機器で FAXの場合はFAX番号 E-mailの場合はE-mailアドレスです
FAXだからFAX番号だけで良いやとか E-Mailだから(略)は全く通用しません
当然 心情は最悪になります
また FAXやEmailで質問した場合でも FAX番号やE-Mailアドレスを記述していない人は 非常に多いです(まぁ コレはうっかりミスが多いかな??)
サポート側の人間としては "メンドクセ"状況となり 返答の優先度がガクンと落ちます
"個人情報保護だ"とか言って 伝えない人も多く居ますが 当然 そんなコトは知ったこっちゃ有りません
基本的に テクニカルサポートはビジネスです
ビジネスを円滑に進めるためには 必要なことなのです
名前を教えたくない場合は ぶっちゃけ 偽名でもOKです
だたし この偽名は忘れないようにしましょう
本人確認の意味も有りますので
(ユーザ登録が無いとテクニカルサポートを受けれない場合は 当然ですが全て偽名を統一してくださいね)
まぁ例え モノを送付するにあたっても 私書箱などを使えばいいのですから
(逆に個人情報が云々と言うならば そこまで気を使うべきなんですけどね～～～～)


2. X月X日X時まで必ず連絡下さい

よく"X月X日X時まで必ず連絡下さい"と記述の有る人が居ます
実は コレ NGです
"え??何で??"とお思いの方も多いと思います
基本的にはサポートは来た順番で回答を行なっております
当然 先に来た質問を先に回答を行い 後から来た質問を後で回答します
つまり "X月X日X時まで必ず連絡下さい"と言った記述を行なうと "他のヤツの質問は後回しにして 自分のを優先にしろ"と言ってるのと同義に捕らえます
誰もが早く回答が欲しいのは当然です
あなたが早く回答を欲しいのなら 質問を行なっている方全てに"申し訳御座いませんが割り込みさせてください"と言わなければならないんですよ!!
(サポート側が お客様に対してそれを言うのかって??言える訳無いでしょ・・・・)
行列の割り込みはマナー違反です
気持ちは充分判りますが もうちょっと冷静な対応をお願い致します
意地悪なサポートは わざと遅れて回答するかもしれませんよ(苦笑


3. 自分の使っているPCはナニ??

・・・・コレ 記述しない人が多いです～～～
"WindowsXP"だけじゃ判りませんよ～～～～
あと昔は多かったのが"DOS/V"とか"富士通"だけとか"VAIO"だけとか～～～
(富士通・VAIOだけの記述は非常に多かったです・・・・・・)
正式名称でなくてもOKですが "DeskpowerのXXです"ぐらいはあらかじめ調べて置いて下さい
サポートは超能力者じゃないので 貴方の使っているPCまでは判らないんですよ(涙
後は 適当な番号さえ判れば サポート側で何とかしますので


4. 自分の使っているPCはナニ??～その2

メーカ製PCの場合で機種名が判らない場合は別に怒ったりはしませんし 対応が悪くなったりは全くしません
(半分 まぁ仕方が無いなで終わります)
さて コレが自作PC・ショップブランドの場合で "PC構成が判らん"では・・・・・・・・・
コレが一番最悪な対応が行なわれるパターンになります
一番 サポート側で対応を行いたくない人間にランク付けされます
星の数ほど有るPCパーツに判らんとは サポート側でも原因が全く特定できません
言い訳として 自作の場合は"友達が組んだので判らん" ショップブランドでは"構成を記述した紙をなくした"なんてありますが そんなのはサポートでは全く知りません
サポートは超能力者では有りませんので 貴方のPCパーツを透視する事は一切出来ません
友達が組んだPCはその友達に聞いてください
ショップブランドでは そのショップに聞いてください(発注用の書類が残っているハズですので再発行できるはずです)
友達と疎遠になった??ショップがツブれた??
・・・・・・・・自力で頑張って下さい
逆ギレパターンとして"それを調べるのがお前らの仕事だろ"って言う人も居ます
何度も言うようですが サポートは超能力者では有りません
砂浜の中で"コレと同じ砂を見つけて"なんて無理です

自作PCはPCのエキスパートが使うものと認識しています
自作PCで必要最低限なコトすらわからない場合は "なんだ 所詮ド素人か"といった認識をされますので かなり気をつけて下さい
基本的にはMotherboardの型番・BIOSのRevision・ドライバのVersionまでは(手元にPCがある場合は)スラスラと回答を行なう必要があります


5. 別に判らないことは問題にしていません

サポートですから 初心者の方が 判らない事があっても 対応が悪くなるってことはそこまで有りません・・・・
OSのバージョンが判らないからとか ドライバやソフトウェアの細かいバージョンが判らないとかで 対応が悪くなることは全く有りません
フツーにPCを使っていて フツーにしているならば全く気にする必要も無いですから キチンと"ココを調べてくださいね"と回答はします
ただし 記述の仕方にもコツが有ります
"不明"といった記述では"あ コイツ 調べるつもりすらないんだな"と否定的な解釈を行ないます
"わかりませんので 調べ方を教えてください"では "この方は調べようとする気があるな"好意的な解釈を行なわれます
要は 文章の書き方によって 大きくサポートの対応が異なる場合も有ります
例えば 同じ頃に来た質問でも 最後に"お手数ですが、宜しくお願いします。"と記述のある質問と "以上"の記述しかない質問では 当然 前者の方が心情が良くなりますので 前者から回答を行ないます
サポートだって 人の子です
冷静なビジネス的対応を行ないましょう


6. サポートは開発はしていないんですよ

大変申し訳なく思うのが バグ報告
報告されたバグはまぁ大抵の場合は 開発側まで報告します
でも バグってなかなか直らないですよねぇ・・・・・
何でバグって直らないのか??
コレは一般的にサポートと開発の仲は最悪だからです
(コレは以前の勤務先だけか??と思ったら・・・・結構当てはまるようで)
コレは某社の場合でのバグ発生チャートになります
(1) まず バグの報告がユーザ様から来ます
(2) サポート側で検証を行い バグだなと判別したら開発側に報告します
(3) 開発のヤツラは大抵が"他に仕事を抱えているので忙しい"か"1週間で1件しか報告が来ないのはコスト的に問題が出るのでサポート側で握りつぶせ"か"仕様だ"で済ませます
(4) サポートは"原因調査中ですので～～"と返答をせざるを得ない状況になる
(5) また 同じようなバグが報告される
(6) 開発に報告したら また(3)と同じ返答をされる
(7) (5)と(6)の繰り返し
(8) サポート部隊ブチ切れ・・・・・最悪は殴り合いに発展

開発は自分が社の利益を生み出しているんだって自負が有ります
しかし 開発にとっては サポートは金を生み出すことのできない部署で厄介事を持ち込むだけの無駄な部署だ認識しています
一方 サポートは会社の前線部隊でユーザ様の質問を全て受け止めて 開発・営業などの仕事を円滑にする為に動いている自負を持っています
(コレが開発だけそう思っている企業なら別にそこまで問題無いのですが 上層部ですらそう思っている企業も多いのです)


え??自分はどうしたのかって??
コレはあまりにも開発側で何にもしなかった場合に用いた 最悪な手段ですし 本当に非常手段であると認識して下さい

バグは大抵が怒クレームで電話での場合が多いです
あまりにも同じような電話が多く 開発側も聞く耳もたん状況だったので 担当開発責任者までクレーム電話を転送しました
"今週20回目の同一クレームなんで 開発側で対応してください・何度も同じ報告しているのに対応をしていないのは開発側の責任です・サポートは開発の奴隷では有りません"とね

コレをやったら 会社的に大問題になりました
"仕事を放棄しているのか!!"って大分怒られました
しかし こっちも資料を作成して"開発が仕事していないからサポートの負荷が増えるんだ・他の仕事が出来ない"で押し通しました

その後 暗黙の了解として 某社では
"2回目のミスまでは仕方が無い(サポートが全責任を負う)・3回目のミスから自分が全ての責任を負う・それがプロとしてのお仕事"
となりましたとさ・・・・・・・


7. サポートは誰の奴隷??

なかなか直らないのは 開発側が仕事しないか 本当に原因が判らないか・・・・・・・・・・・・・・・・後は・・・・・・・・・・・・・サポートが外注の場合です

テクニカルサポートが外注って10年ぐらい前からでしょうか 多くなってきました
前項の場合は サポートと開発が同じ会社で立場的には対等だからできたコトです
外注の場合は どぉもそうもいきません
開発＞サポートといったヒエラルヒーが発生してしまい クレーム報告が出来にくい状況になります
いや 正しくはクレームが発生した報告を会社内で流すだけで クレーム解決を強行的にアピールすることが出来なくなってしまうのです
また 開発側も "サポートなんか奴隷外注なんだから 俺らの言う事を聞けば良いんだ"的な感覚で まともに対応を行なおうともしません
例として "ああ コレバグで次のRevで直す予定だから 適当に言い訳しておいて!!(全く直す予定は無い)"で済ませる場合が有ります
(こんな開発は◎んでもいいとおもいますよ!!)
よって バグ解決が延び延びになってしまうことが多々有ります

外注のサポートさんは非常にかわいそうだと思うんですよ
お客様からのクレームを受け 請負先に気を使って仕事をしなければならない
開発から "また厄介事を持ち込んで"なんて思われたくもない
仕事を切られたらどうしよう(生きていけなくなるかもしれない)

自分なんかはサポート時代は"客の奴隷にはなるけど 開発の奴隷じゃねぇんだよ!!(だから文句を言わず仕事しろボケ!!)"って啖呵切っていましたが 外注サポートではそうもいかないと思います
お客様の奴隷であり 仕事先の奴隷でもある外注サポート
そして知識は水準以上に要求される外注サポート
こういった場合の対処方法は有りません
本当にサポートの人間を労わってやって下さい


8. じゃぁバグ報告はどうする??

奴隷サポート部隊・殿様開発な企業では どこにバグ報告を行ったら良いのでしょうか??
何度もバグ報告を行っても どぉしても埒があかない場合は・・・・・・・

営業に連絡を取りましょう

まず サポートに怒鳴っても 実際は効果が薄いです
え??何故かって
サポートの社内での権限は 厄介事しか持ち込まないと基本的に社内中で認識されているので 何事においても恐ろしく低いのです(給料も含めて!!)
なので サポートに怒鳴っても 根本的な解決になる場合は あんまり多くありませんし 皆様お得意の"上司に換われ!!"でも サポートの上層でも持つ権限的には 金銭に関わること程度すら出来ませんでした

(蛇足になりますが 自分が勤めていた会社では 必要物品すら経理が通りませんでしたので 検証機器を実費で購入していました・・・・・自腹で機器を購入していたことすら上層部は全く知りませんでした・・・・・自分が某社退社時には全部検証機器を引き上げたので 莫大な検証機器購入費用が掛かった模様です)

つまり 金銭に関わること(例:バグでまともに動かんので金返せ!!)で サポートに相談を行なうのはあんまり正しくない方向だったりします
金銭が動く部署・・・・・となると営業です
現状で営業の電話取りは派遣の方が多いですが 営業の人間自体は社員が殆どだと思います
営業は嫌な情報に関しては かなりシビアに動きます
まぁ 初めは営業に電話しても"サポートに連絡を"で終わってしまうかもしれませんが "サポートでは埒があかない"や"サポートは金銭が絡まないだろ"等と答えることによって 対応を行なってくれる可能性が高くなります




[続く(本当か??)]